Reforma de Atención al cliente

El Gobierno aprueba una nueva ley de atención al cliente

Por Bianca Dennehy3 min

Sociedad18-03-2011

El Consejo de Ministros ha dado su aprobado al anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente, que hará que todas aquellas empresas que ofrecen servicios de interés general a los consumidores, cuenten con teléfonos de atención al cliente gratuitos, a la vez que éstos deberán ser atendidos por personal formado y durante el mismo horario en el que prestan el servicio.

Asimismo, el Ejecutivo destacó que con esta Ley, no sólo se pretende una mejora de la calidad del servicio que se da a los consumidores, sino que también se "reforzará la confianza en los sectores económico y empresariales implicados, lo que redundará en un mejor funcionamiento del mercado". Es más, la citada Ley impedirá que el servicio de atención al cliente suponga un ingreso adicional para las empresas, a costa de los usuarios o bien éste se convierta e una manera de vender otros productos al cliente. Por otro lado, se pretenden regular las largas esperas al teléfono para pedir información o para presentar una queja por parte de un usuario. Además, de las explicaciones que parecen no tener fin por parte de un robot y los frustrantes cambios de un operador a otro sin que ninguno de una solución a un problema planteado. Por su parte, el Consejo de Ministros que se haya analizando los puntos del informe sobre el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente, que está preparando el Ministerio de Sanidad y que obligará a las empresas a tener una auditoría externa que califique sus servicios de atención telefónica al menos, una vez al año. Estos resultados serán valorados por las autoridades autonómicas y el Instituto Nacional de Consumo. En la actualidad, es el ciudadano quien está pagando sus reclamaciones. Tras una valoración, el Instituto Nacional de Consumo indica que los teléfonos de atención gratuitos son "minoritarios". Tan sólo el 19% de estas líneas son gratuitas, según un estudio de la organización de consumidores Facua. Una cifra que además desciende hasta el 10% en otra investigación de la Unión de Consumidores de España (UCE). Por otro lado, destaca la concentración de los teléfonos con prefijo local, los conocidos 902 o 901 (de tarificación adicional). Además, de los problemas que se encuentra el consumidor para encontrar un número al cual poder llamar para pedir información. Esta nueva ley obligará a las empresas a informar por escrito de su teléfono de atención al cliente, además de ser gratuito y estar presente en su página web. Y es que el coste de esa inaccesibilidad que padecen los consumidores en España no es sólo económico. "Una llamada para pedir información sobre un servicio puede llevar al usuario más de 10 minutos", apunta Ruben Sánchez, portavoz de Facua. "Y no digamos cuando se trata de poner una reclamación. Ni siquiera en el caso de los servicios básicos como la luz, el agua o el gas se facilitan las reclamaciones", recuerda Sánchez. El borrador del anteproyecto de ley que estudiará el Gobierno, prohíbe que un robot o un contestador esté más de un minuto en uso. Además, las empresas deberán contratar a personal "formado y capacitado" para atender esas incidencias de los usuarios. Y esto implica, según fuentes de Consumo, el factor idioma, por ejemplo. El Gobierno quiere cesar, por otro lado, las largas esperas y esas quejas y peticiones de los usuarios deberán recibir respuesta en el plazo de un mes. En cuanto a las horas de apertura indican fuentes del Ministerio de Sanidad que "Si se tiene luz, agua o teléfono 24 horas al día, ese es el tiempo que debe permanecer el teléfono de atención al cliente atendido". De las reclamaciones que recibió Consumo en 2010, unas 300.500 reclamaciones, el 16,3% de ellas fueron sobre empresas de telefonía. El borrador del anteproyecto de ley no hace alusión a sanciones, ya qu aún queda por definir. No obstante, se ha concretado que las empresas reciban calificaciones, con puntuación del 1 al 5, de los consumidores.